Automacao da experiencia do hospede no Airbnb a partir de uma unica URL do anuncio.

São previsíveis os momentos com exatamente uma ação esperada: confirmar, preparar, entrar, verificar, sair. Têm uma resposta certa e estável, que pode ser conferida antecipadamente.

Não são previsíveis a segurança, a impossibilidade de entrar, uma disputa por danos, um pedido fora das regras, um conflito com vizinhos. Aqui a automação pode acusar receção, nunca decidir. Assim que um hóspede percebe que uma mensagem automática afirmou algo falso, passa a ler o resto com desconfiança.

O erro mais visível é um código da porta enviado a quem cancelou, ou uma pré-chegada que chega depois da chegada. Ambos nascem de programação por data sem verificação de estado.

Teste com uma reserva real: altere as datas e releia a fila, depois cancele perto da chegada e confirme que não sai mais nada, incluindo o pedido de avaliação. Repita após cada alteração de integração, porque esta parte parte-se em silêncio.

Tudo o resto se repara. Um hóspede que não consegue entrar à meia-noite vive o pior que o seu sistema consegue produzir. Por isso, cada mensagem de acesso precisa de uma via humana com nome e um substituto por período.

Teste esse caminho de propósito antes de precisar dele: envie uma mensagem que simule um hóspede fechado do lado de fora a uma hora incómoda e verifique se chega a alguém que possa agir e alcançar o alojamento ou uma chave.

Wi-fi, eletrodomésticos, estacionamento, lixo, regras e recomendações são consultados várias vezes e mudam pouco. Repetidos nas mensagens, cada alteração obriga a cinco correções e uma fica esquecida.

A mensagem leva a ação com data e aponta para o guia. Se uma pergunta volta na mesma, o problema é o momento do envio ou o sítio da informação, não o número de mensagens.

Inserir o primeiro nome não é personalizar. Útil é aquilo que se ajusta à estadia real: uma noite só não precisa de plano de roupa, uma família com criança precisa de indicações diferentes das de quem viaja em trabalho, uma chegada às 23 horas não é uma chegada às 14.

Mantenha o número de variantes pequeno o suficiente para o conseguir manter. Três variantes atualizadas valem mais do que doze em que metade tem uma frase caducada.

Uma resposta automática não deve fingir ser você. Pode confirmar a receção, dizer quando responderá uma pessoa e apontar o guia. Não deve inventar soluções nem fazer promessas que desconhece.

Indique uma janela que consiga cumprir no seu pior dia e separe claramente a via de emergência. Os hóspedes toleram a espera muito melhor do que o silêncio, e muito mal uma promessa não cumprida.

Envie-o depois da partida e nunca por cima de um problema por resolver. Um pedido de avaliação sobre um incómodo em aberto é a forma mais rápida de o transformar numa pontuação baixa.

Construa por isso uma exceção: se houve uma escalada durante a estadia, o pedido fica em pausa até uma pessoa decidir se ainda faz sentido enviá-lo.

Siga perguntas repetidas por estadia, tempo até à primeira resposta humana em problemas reais, mensagens corrigidas depois de enviadas e problemas notados pelo hóspede antes de si. Estes quatro números descrevem a experiência; o volume de mensagens descreve apenas a sua atividade.

Leia todas as semanas uma estadia normal, uma alterada e uma que correu mal, e transforme cada observação numa alteração concreta. Os modelos e ferramentas dão os formatos de partida e os preços explicam o que vem a seguir.